Яндекс.Метрика
 25.08.2015     15
 

Этикет официанта


4.8
(20)

официант-обслуживает

Привет, друзья!

Сегодня разговор про этикет официанта, что разрешается официанту и приветствуется в работе, от чего желательно отказаться и чего нельзя категорически. Также приведу несколько советов, касающихся расчета гостей в ресторане.

Этикет официанта, рекомендую изучить каждому

Самая главная задача официанта это создать такую атмосферу для гостей и так безукоризненно их обслужить, что гости обязательно еще не раз вернулись в это заведение.

Конечно же, внешний вид официанта должен быть презентабельным, прическа строгая, одежда и обувь идеально чистые и отглажены, руки чистыми, запах приятный, улыбка и доброжелательность должны сопровождать гостей все время.

выдержка-хладнокровие

Такое поведение официанта недопустимо

Подробней про это я уже писал, подробно в заметке тут:

Основные правила официанта в ресторане

Найти общий язык с гостями в ресторане довольно сложно, поскольку, все люди имеют свои особенности, проблемы, комплексы и так далее. Но, раз уж вы выбрали для себя профессию официанта, то учитесь находить общий язык с разными людьми, в не зависимости от того, испытываете вы к ним симпатию или неприязнь.

Многие посетители в ресторане считают себя центом Вселенной и им хочется, чтобы самая большая порция вашего внимания была уделена только им. У официанта, как правило, во время работы одновременно могут быть несколько столиков, поэтому приходится выкручиваться и уделять внимание всем.

Как только официант встречает глазами нового гостя, входящего в ресторан, ему нужно полностью включиться в работу и уделить максимум заботы и внимания. Обязательно также выполнять некоторые правила этикета, о которых расскажу далее.

Правила этикета официанта

Помимо основных должностных обязанностей официант также должен выполнять правила этикета в ресторане.

Ранее  я подробно описал правила столового этикета, их официанту обязательно необходимо также знать, изучить ее можно тут:

Основные правила столового этикета

После того, как официант встречает гостей, их необходимо провести к столу. При этом необходимо помочь сесть за стол дамам, отодвинув стул и затем аккуратно его задвинув. Если нужно, предложите плед или, наоборот, приоткрыть окно или включить кондиционер.

Обязательно предложите гостям меню, первым стоит предложить почетному гостю (имениннику), дамам или самым старшим среди гостей.

этикет-персонала-ресторана

Зачастую молодые официанты больше внимания уделяют молодым девушкам)), это похвально, но противоречит правилам этикета в ресторане.

Рекомендую почитать  Этикет для детей и школьников

После этого необходимо спросить гостей о напитках для аперитива и дать им время для изучения меню. Иногда гости сразу могут сделать заказ по кухне, тогда официант должен внимательно выслушать каждого гостя, учесть все замечания и пожелания, подробно все закуски и напитки записав в блокнот.

Заказ нужно записывать стоя ровно возле гостя при этом слегка наклонив голову вперед. При разговоре с посетителем не разрешается смотреть в сторону, держать руки в карманах или опираться на стол гостей.

После этого не будет лишним повторить весь заказ гостям, в случае, если вы неверно поняли гостя, вас исправят.

Если гости попросят вас посоветовать им вкусное блюдо, вы обязаны четко знать меню и красиво уметь описывать любое блюда, в не зависимости от ваших личных предпочтений.

Что такое меню ресторана, порядок расположения закусок

При общении с гостями не допускается хамство, безразличие и разговор на повышенных тонах. Необходимо быть сдержанным, приветливым и дружелюбным со всеми  гостями.

Если в зале ресторана нет сомелье, официант должен уметь правильно порекомендовать к закускам вина или другие напитки.

При заказе бутылки вина вы должны сначала показать её гостям, только после одобрения открыть штопором, налить 20-40 грамм вина для дегустации и подать заказчику. Только после одобрения, что это именно то вино, которое хотел заказчик, вы можете разлить его в бокалы другим гостям за столом.

Вы можете (предварительно извинившись) прервать беседу гостей, если их разговор затянулся, а вам необходимо принять или уточнить их заказ.

Также необходимо досконально изучить «стоп-лист» на кухне, чтобы знать, какие блюда в данный момент (или временно) не могут приготовить.

Поскольку официант является тонким психологом, он должен проявлять тактичность и соблюдать молчание, не влезать в разговоры компании гостей за столом. Вы можете задать вопрос посетителям только если это касается блюд, напитков или обслуживания в целом или если ваше мнение не спросят сами гости.

Официант не должен:

  1. Пользоваться средствами личной гигиены на виду у посетителей. Нельзя расчесываться, поправлять прическу, ковыряться в зубах, красить губы на виду, для этого в ресторане существуют подсобные помещения для работников.
  2. Подбирать руками с пола грязную бумагу, остатки пищи или мусор, для этого существуют веник и совок для мусора, только таким образом.
  3. Громко разговаривать с коллегами в зале ресторана, смеяться, бегать или шуметь. В зале ресторана нужно соблюдать тишину и спокойствие, никаких резких действий или движений.
  4. Пользоваться личным телефоном, любым другим гаджетом, не предусмотренным для выполнения должностных обязанностей. В последнее время это бич всех ресторанов, особенно грешат этим молодые работники, которые не могут существовать без телефона более 15 минут))
  5. Принимать пищу, жевать жевательную резинку или что-либо иное, сморкаться, кашлять, чихать, ковыряться в носу, чесаться в зале заведения.

    официант-кавказская-пленница

    Пить вино с гостями могут лишь герои известного кинофильма))

  6. Присаживаться за столик посетителей или употреблять с ними напитки, принимать пищу.

Несколько правил расчета в ресторане

  1. Подготовьте заранее предварительный счет после того, как подадите десерт гостям. Когда у вас попросят счет он должен быть частично подготовлен и это не должно быть неожиданностью. Зачастую обслуживая несколько столов не забывайте выписывать счета и подготавливать их вовремя.
  2. Лишь после того, как вас попросят, вы должны закрыть окончательный счет и подать его тому в компании гостей, кто его у вас просил. Чтобы не попасть в неловкую ситуацию, принимая заказ в начале спросите, на один счет считать все закуски или на разные.
  3. Если заведение через некоторое время будет закрываться, можно подойти к гостям и предупредить, может быть принять последний дозаказ и закрывать счет.зал-ресторана
  4. После того, как вы положили счет на стол, необходимо на время отойти и после того, как деньги по счету будут на месте, необходимо поинтересоваться : «Могу ли я уже взять деньги?». Получив разрешение вы должны пересчитать деньги и, если необходимо вынести сдачу, при этом обязательно поблагодарить посетителя. Сказать «спасибо» необходимо в независимости от суммы оставленных чаевых.
  5. Помогите гостям собрать цветы, подарки, проверьте не оставили ли они личные вещи, телефоны, всё обязательно верните.
  6. Обязательно поблагодарите посетителей за визит в ваш ресторан, скажите, что будете рады видеть их в вашем заведении вновь.
  7. Предложите им скидку, дисконтную карту или другой бонус на следующее посещение.

Вот, в принципе, все основные правила этикета, которые необходимо соблюдать официанту в рабочее время. Возможно, вам известны те, о которых я не упомянул в заметке? Жду ваши замечания и комментарии, если там появятся благодарности и моя статья окажется вам полезной буду рад.

Оцените пожалуйста мой пост, я старался:)

Кликните на звезду от 1 до 5 для оценки поста

Средний рейтинг 4.8 / 5. Количество оценок 20


Об авторе: Вилков Николай

С 1996 года приобрел огромный опыт работая официантом, барменом, администратором в кафе, ночных клубах и ресторанах. Имею опыт работы на банкетах, фуршетах, выездных мероприятиях, знаком со многими коллегами в сфере общепита, являюсь автором видео-курса для официантов.

Обсуждение: 15 комментариев
  1. orenkomp:

    Недопустимы советы, высказанные с видимым безразличием, когда официант, разговаривая с посетителем, рассеянно смотрит в зал.

    Ответить
    1. adminafik:

      Согласен, всё внимание должно быть уделено посетителю.

      Ответить
  2. Александр Лихолай:

    Нельзя накрывать стол через головы гостей.

    Ответить
    1. adminafik:

      Александр, стол, как правило, уже накрыт к приходу гостей.
      А вот подавать закуски и салаты через голову категорически нельзя, да это и не реально, поскольку длина рука имеет ограничения))
      Спасибо, что читаете мой блог.

      Ответить
  3. Анастасия:

    После того, как вы положили счет на стол, необходимо на время отойти и после того, как деньги по счету будут на месте, необходимо поинтересоваться : «Могу ли я уже взять деньги?». Это жесть

    Ответить
    1. Не совсе понимаю в чем заключается жесть
      Перед тем, как забрать папку с деньгами со стола у гостей я всегда спрашиваю, на случай, если они еще не поклали туда наличные или карту для расчета по счету.

      Ответить
  4. Елена:

    Разрешите два вопроса?)
    Допустимо ли официанту,после того как гость начал есть,рекомендовать ему как нужно ПРАВИЛЬНО есть данное блюдо?
    Случай произошел со мной.Я занала,как именно едят это блюдо,но в данный момент не готова была есть его именно так(определенный круг гостей).Я была крайне смущена,когда подошел официант и стал говорить,как едят это блюдо.Мне было очень неловко!!!Все замолчали,я с опущенными глазами выслушала его монолог.Дальше это блюдо я просто не могла есть.
    И второе.Допустимо ли попросить официанта….подходить только по просьбе или знаку.Бывает немного навязчивое обслуживание.Беседа прирывается вопросами:»Все ли хорошо?».И как правльно выразить свою просьбу?Спасибо!))

    Ответить
    1. Елена, добрый день!
      Считаю, что пояснить, как кушать блюдо официант должен лишь тогда, когда его об этом спросят. Исключение составляют блюда, которые могут нести опасность гостю.
      Поясню:
      1. Если официант подает вам блюдо в экзотической стране из ядовитой рептилии или рыбы, то это необходимо проговорить гостю обязательно.
      2. Когда подают фондю и вместе с ним идёт горячее масло, которым можно нанести травму или ожог, то официант обязан предупредитиь гостей об опасности.
      Если официанта не спрашивают как кушать определенное блюдо, то он не должен навязывать свои знания. В исключительных случаях можно тихо гостю дать совет, если у него вообще не получается разделать или кушать блюдо, которое ему подали. Совет можно дать тихо, чтобы этого никто не слышал и с улыбкой или шуткой.
      Одна и та же информация или совет могут быть поданы красиво и вежливо, либо надменно и обидно для гостя.
      Зачастую официанты могут заставить покраснеть гостя, который позволил себе ранее обидеть или унизить персонал ресторана. Такие случаи были и в моей практике.

      Ответить
      1. Елена:

        Благодарю за ответ,Николай

        Ответить
  5. Елена:

    Была в этом ресторане впервые.Если иметь ввиду последнее предложение Вашего ответа.
    Я не частый гость в ресторанах,но скромный и тактичный человек.Никогда не позволила бы себе унизить человека.И в приведенном примере просто смолчала,долго сомневалась,кто прав в данной ситуации.
    Благодарю Вас за ответ.

    Ответить
    1. Елена, спасибо за обратную связь и за посещение моего сайта.

      Ответить
  6. Роман:

    Добрый вечер! Вы встречались с неадекватными гостями? Если да, то как часто и как выходили из этой ситуации? Я имею ввиду истерики, мат, угрозы, и т.п.

    Ответить
    1. Роман, добрый день!
      За 20 лет работы в ресторанах было всякое и надменное поведение гостей и пьяные бойцы с автоматами и люди с криминальным прошлым пытались запугать всячески.
      Единого механизма для разрешения конфликтов нет.
      В резвые 90-е мы вызывали своих «братков», которые крышевали наш ресторан и решали проблемы.
      Были конфликты между гостями в ресторане, когда одни другим угрожали пистолетом, тут без вызова милиции никак не обойтись было.
      Если посетитель пьет, гуляет, а затем пытается устроить скандал, чтобы не оплачивать вызываем вневедомственную охрану, закрепленную над заведением. Охрана заставляет их рассчитаться и провожает за пределы ресторана.
      Если люди адекватные и практически трезвые, с ними легче всего уладить конфликт. заглаживаем ситуацию извинениями, скидками, комплиментами от шеф-повара, покупкой букета цветов и т. д.
      Каждая ситуация неповторимая и требует индивидуального подхода, единой формулы для разрешения конфликтов не существует.

      Ответить
  7. Антон:

    Здравствуйте. Заходил с девушкой недавно в один ресторанчик в Москве под названием «Чайхона номер один». Несмотря на название вполне внешне место приличное и оформленное в духе уважаюших себя ресторанов (не заведений фаст-фуда). Столкнулся вот с чем. Пока мы ели к нам дважды подходили с вопросом «нравится ли вам еда?» сначала официантка наша, затем ещё и администратор. Эти вопросы задавались в то время, когда наши, извиняюсь, рты были набиты едой. Меня это смутило, потому что я не ходок по ресторанам, но в тех местах, где бывал раньше мне подобные вопросы не задавались. Этично ли с Вашей точки зрения задавать подобные вопросы. причём, девушка-официант была явно не начинающей.

    Ответить
    1. Антон, спрашивать о том, понравилось ли вам блюдо, довольно распространенное явление в ресторанах.
      Однако, для этого официанту необходимо выбирать моменты, когда гость не жует пищу.
      Важно узнать мнение гостя по поводу очередного блюда до того момента, как он отведал половину.
      Если блюдо не нравится, то это нужно говорить отведав небольшую часть порции.
      В этом случае различными доводами можно добиться замены блюда или ануляции его в счете.
      Данный вопрос задавать этично, в этом нет ничего выходящего за рамки приличий.
      В магазине продавцы-консультанты также предлагают свою помощь в подборе товаров, но далеко не всем это нравится))

      Ответить

Ваш комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.

Видеокурс для официантов. Узнать подробней…
waitress-cource
Подписаться на новости сайта