Сегодня разговор про этикет официанта, что разрешается официанту и приветствуется в работе, от чего желательно отказаться и чего нельзя категорически.
Также приведу несколько советов, касающихся расчета гостей в ресторане.
Этикет официанта
Самая главная задача официанта это создать такую атмосферу для гостей и так безукоризненно их обслужить, что гости обязательно еще не раз вернулись в это заведение.
Конечно же, внешний вид официанта должен быть презентабельным, прическа строгая, одежда и обувь идеально чистые и отглажены, руки чистыми, запах приятный, улыбка и доброжелательность должны сопровождать гостей все время.
Подробней про это я уже писал, подробно в заметке тут:
Основные правила официанта в ресторане
Найти общий язык с гостями в ресторане довольно сложно, поскольку, все люди имеют свои особенности, проблемы, комплексы и так далее. Но, раз уж вы выбрали для себя профессию официанта, то учитесь находить общий язык с разными людьми, в не зависимости от того, испытываете вы к ним симпатию или неприязнь.
Многие посетители в ресторане считают себя центом Вселенной и им хочется, чтобы самая большая порция вашего внимания была уделена только им. У официанта, как правило, во время работы одновременно могут быть несколько столиков, поэтому приходится выкручиваться и уделять внимание всем.
Как только официант встречает глазами нового гостя, входящего в ресторан, ему нужно полностью включиться в работу и уделить максимум заботы и внимания. Обязательно также выполнять некоторые правила этикета, о которых расскажу далее.
Правила этикета официанта
Помимо основных должностных обязанностей официант также должен выполнять правила этикета в ресторане.
Ранее я подробно описал правила столового этикета, их официанту обязательно необходимо также знать, изучить ее можно тут:
Основные правила столового этикета
После того, как официант встречает гостей, их необходимо провести к столу.
При этом необходимо помочь сесть за стол дамам, отодвинув стул и затем аккуратно его задвинув. Если нужно, предложите плед или, наоборот, приоткрыть окно или включить кондиционер.
Обязательно предложите гостям меню, первым стоит предложить почетному гостю (имениннику), дамам или самым старшим среди гостей.
Зачастую молодые официанты больше внимания уделяют молодым девушкам)), это похвально, но противоречит правилам этикета в ресторане.
После этого необходимо спросить гостей о напитках для аперитива и дать им время для изучения меню. Иногда гости сразу могут сделать заказ по кухне, тогда официант должен внимательно выслушать каждого гостя, учесть все замечания и пожелания, подробно все закуски и напитки записав в блокнот.
Заказ нужно записывать стоя ровно возле гостя при этом слегка наклонив голову вперед. При разговоре с посетителем не разрешается смотреть в сторону, держать руки в карманах или опираться на стол гостей.
После этого не будет лишним повторить весь заказ гостям, в случае, если вы неверно поняли гостя, вас исправят.
Если гости попросят вас посоветовать им вкусное блюдо, вы обязаны четко знать меню и красиво уметь описывать любое блюда, в не зависимости от ваших личных предпочтений.
Что такое меню ресторана, порядок расположения закусок
При общении с гостями не допускается хамство, безразличие и разговор на повышенных тонах. Необходимо быть сдержанным, приветливым и дружелюбным со всеми гостями.
Если в зале ресторана нет сомелье, официант должен уметь правильно порекомендовать к закускам вина или другие напитки.
При заказе бутылки вина вы должны сначала показать её гостям, только после одобрения открыть штопором, налить 20-40 грамм вина для дегустации и подать заказчику. Только после одобрения вы можете разлить его в бокалы другим гостям за столом.
Вы можете (предварительно извинившись) прервать беседу гостей, если их разговор затянулся, а вам необходимо принять или уточнить их заказ.
Также необходимо досконально изучить «стоп-лист» на кухне, чтобы знать, какие блюда в данный момент (или временно) не могут приготовить.
Поскольку официант является тонким психологом, он должен проявлять тактичность и соблюдать молчание, не влезать в разговоры компании гостей за столом. Вы можете задать вопрос посетителям только если это касается блюд, напитков или обслуживания в целом или если ваше мнение не спросят сами гости.
Официант не должен:
- Пользоваться средствами личной гигиены на виду у посетителей. Нельзя расчесываться, поправлять прическу, ковыряться в зубах, красить губы на виду, для этого в ресторане существуют подсобные помещения для работников.
- Подбирать руками с пола грязную бумагу, остатки пищи или мусор, для этого существуют веник и совок для мусора, только таким образом.
- Громко разговаривать с коллегами в зале ресторана, смеяться, бегать или шуметь. В зале ресторана нужно соблюдать тишину и спокойствие, никаких резких действий или движений.
- Пользоваться личным телефоном, любым другим гаджетом, не предусмотренным для выполнения должностных обязанностей. В последнее время это бич всех ресторанов, особенно грешат этим молодые работники, которые не могут существовать без телефона более 15 минут))
- Принимать пищу, жевать жевательную резинку или что-либо иное, сморкаться, кашлять, чихать, ковыряться в носу, чесаться в зале заведения.
![официант-кавказская-пленница]()
Пить вино с гостями могут лишь герои известного кинофильма)) - Присаживаться за столик посетителей или употреблять с ними напитки, принимать пищу.
Несколько правил расчета в ресторане
- Подготовьте заранее предварительный счет после того, как подадите десерт гостям. Когда у вас попросят счет он должен быть частично подготовлен и это не должно быть неожиданностью. Зачастую обслуживая несколько столов не забывайте выписывать счета и подготавливать их вовремя.
- Лишь после того, как вас попросят, вы должны закрыть окончательный счет и подать его тому в компании гостей, кто его у вас просил. Чтобы не попасть в неловкую ситуацию, принимая заказ в начале спросите, на один счет считать все закуски или на разные.
- Если заведение через некоторое время будет закрываться, можно подойти к гостям и предупредить, может быть принять последний дозаказ и закрывать счет.
![зал-ресторана]()
- После того, как вы положили счет на стол, необходимо на время отойти и после того, как деньги по счету будут на месте, необходимо поинтересоваться : «Могу ли я уже взять деньги?». Получив разрешение вы должны пересчитать деньги и, если необходимо вынести сдачу, при этом обязательно поблагодарить посетителя. Сказать «спасибо» необходимо в независимости от суммы оставленных чаевых.
- Помогите гостям собрать цветы, подарки, проверьте не оставили ли они личные вещи, телефоны, всё обязательно верните.
- Обязательно поблагодарите посетителей за визит в ваш ресторан, скажите, что будете рады видеть их в вашем заведении вновь.
- Предложите им скидку, дисконтную карту или другой бонус на следующее посещение.
Вот все основные правила этикета, которые необходимо соблюдать официанту в рабочее время.
Возможно, вам известны те, о которых я не упомянул в заметке?
Жду ваши замечания и комментарии, если там появятся благодарности и моя статья окажется вам полезной буду рад.
Недопустимы советы, высказанные с видимым безразличием, когда официант, разговаривая с посетителем, рассеянно смотрит в зал.
Согласен, всё внимание должно быть уделено посетителю.
Вы не подскажете как обращаться к гостям(женщинам) на англ языке
Mrs [ˈmɪsɪz] — миссис
Это обращение к замужней женщине на английском языке. Также может использоваться по отношению к девушке, если она замужем.
Miss [mɪs] — мисс
Это обращение употребляется, когда мы говорим о женщине или девушке, которая, как нам известно, точно не замужем. Мисс в английском языке также ставится перед фамилией женщины или девушки, но чаще всего используется в отношении школьниц и студенток.
Нельзя накрывать стол через головы гостей.
Александр, стол, как правило, уже накрыт к приходу гостей.
А вот подавать закуски и салаты через голову категорически нельзя, да это и не реально, поскольку длина рука имеет ограничения))
Спасибо, что читаете мой блог.
После того, как вы положили счет на стол, необходимо на время отойти и после того, как деньги по счету будут на месте, необходимо поинтересоваться : «Могу ли я уже взять деньги?». Это жесть
Не совсе понимаю в чем заключается жесть
Перед тем, как забрать папку с деньгами со стола у гостей я всегда спрашиваю, на случай, если они еще не поклали туда наличные или карту для расчета по счету.
Разрешите два вопроса?)
Допустимо ли официанту,после того как гость начал есть,рекомендовать ему как нужно ПРАВИЛЬНО есть данное блюдо?
Случай произошел со мной.Я занала,как именно едят это блюдо,но в данный момент не готова была есть его именно так(определенный круг гостей).Я была крайне смущена,когда подошел официант и стал говорить,как едят это блюдо.Мне было очень неловко!!!Все замолчали,я с опущенными глазами выслушала его монолог.Дальше это блюдо я просто не могла есть.
И второе.Допустимо ли попросить официанта….подходить только по просьбе или знаку.Бывает немного навязчивое обслуживание.Беседа прирывается вопросами:»Все ли хорошо?».И как правльно выразить свою просьбу?Спасибо!))
Елена, добрый день!
Считаю, что пояснить, как кушать блюдо официант должен лишь тогда, когда его об этом спросят. Исключение составляют блюда, которые могут нести опасность гостю.
Поясню:
1. Если официант подает вам блюдо в экзотической стране из ядовитой рептилии или рыбы, то это необходимо проговорить гостю обязательно.
2. Когда подают фондю и вместе с ним идёт горячее масло, которым можно нанести травму или ожог, то официант обязан предупредитиь гостей об опасности.
Если официанта не спрашивают как кушать определенное блюдо, то он не должен навязывать свои знания. В исключительных случаях можно тихо гостю дать совет, если у него вообще не получается разделать или кушать блюдо, которое ему подали. Совет можно дать тихо, чтобы этого никто не слышал и с улыбкой или шуткой.
Одна и та же информация или совет могут быть поданы красиво и вежливо, либо надменно и обидно для гостя.
Зачастую официанты могут заставить покраснеть гостя, который позволил себе ранее обидеть или унизить персонал ресторана. Такие случаи были и в моей практике.
Благодарю за ответ,Николай
Была в этом ресторане впервые.Если иметь ввиду последнее предложение Вашего ответа.
Я не частый гость в ресторанах,но скромный и тактичный человек.Никогда не позволила бы себе унизить человека.И в приведенном примере просто смолчала,долго сомневалась,кто прав в данной ситуации.
Благодарю Вас за ответ.
Елена, спасибо за обратную связь и за посещение моего сайта.
Добрый вечер! Вы встречались с неадекватными гостями? Если да, то как часто и как выходили из этой ситуации? Я имею ввиду истерики, мат, угрозы, и т.п.
Роман, добрый день!
За 20 лет работы в ресторанах было всякое и надменное поведение гостей и пьяные бойцы с автоматами и люди с криминальным прошлым пытались запугать всячески.
Единого механизма для разрешения конфликтов нет.
В резвые 90-е мы вызывали своих «братков», которые крышевали наш ресторан и решали проблемы.
Были конфликты между гостями в ресторане, когда одни другим угрожали пистолетом, тут без вызова милиции никак не обойтись было.
Если посетитель пьет, гуляет, а затем пытается устроить скандал, чтобы не оплачивать вызываем вневедомственную охрану, закрепленную над заведением. Охрана заставляет их рассчитаться и провожает за пределы ресторана.
Если люди адекватные и практически трезвые, с ними легче всего уладить конфликт. заглаживаем ситуацию извинениями, скидками, комплиментами от шеф-повара, покупкой букета цветов и т. д.
Каждая ситуация неповторимая и требует индивидуального подхода, единой формулы для разрешения конфликтов не существует.
Здравствуйте. Заходил с девушкой недавно в один ресторанчик в Москве под названием «Чайхона номер один». Несмотря на название вполне внешне место приличное и оформленное в духе уважаюших себя ресторанов (не заведений фаст-фуда). Столкнулся вот с чем. Пока мы ели к нам дважды подходили с вопросом «нравится ли вам еда?» сначала официантка наша, затем ещё и администратор. Эти вопросы задавались в то время, когда наши, извиняюсь, рты были набиты едой. Меня это смутило, потому что я не ходок по ресторанам, но в тех местах, где бывал раньше мне подобные вопросы не задавались. Этично ли с Вашей точки зрения задавать подобные вопросы. причём, девушка-официант была явно не начинающей.
Антон, спрашивать о том, понравилось ли вам блюдо, довольно распространенное явление в ресторанах.
Однако, для этого официанту необходимо выбирать моменты, когда гость не жует пищу.
Важно узнать мнение гостя по поводу очередного блюда до того момента, как он отведал половину.
Если блюдо не нравится, то это нужно говорить отведав небольшую часть порции.
В этом случае различными доводами можно добиться замены блюда или ануляции его в счете.
Данный вопрос задавать этично, в этом нет ничего выходящего за рамки приличий.
В магазине продавцы-консультанты также предлагают свою помощь в подборе товаров, но далеко не всем это нравится))
Спору нет, всё описано правильно и это нужно соблюдать каждому официанту!
Я думал найду в вашем посте, информацию связанною с разговором официанта, нужна подобная информация ни как найти не могу, попались просто не самые профессиональные официанты к сожалению ((
Доброго времени суток!
Очень нравится Вас читать, интересно рассказываете о наших буднях, без всяких «очень умных фраз». Имеется ли у Вас опыт работы в казино (в ресторане), если да, то напишите пожалуйста статью!
Алла, спасибо!
Я работал в далеком 1996 году в ночном клубе (уже описывал в статье), там было казино. Но я тогда был начинающим официантом и не очень хорошо помню об этом периоде))
Здравствуйте, мне очень понравилось ваши посты. Не смогла оторваться и очень много полезного нашла для себя. Я начинающий менеджер Южно-Корейском ресторане. Работали ли вы в Корейском ресторане? Что вы посоветуете мне как начинающему менеджеру?
Диёра, приветствую вас!
По поводу ресторанов, то я работал в основном с европейской кухней, азиатская мне не очень знакома.
По поводу изучения материала для вас, воспользуйтесь поиском по сайту (в шапку справа символ поисковой лупы). Введите нужные темы,затем изучайте самые важные для вас.
Также мой видео-курс (https://shop.oficianty.com), он для официанта, но менеджеру необходимо это всё знать также.
Добрый день!
Есть такой вопросик. В каких случаях и как правильно попросить гостя покинуть данное заведение???
Привет!
Если поведение гостя несет угрозу иным гостям или не соответствует вашим правилам вы вправе попросить гостя покинуть ваше заведение.
Для начала используйте тактичные просьбы, это может сделать администратор или официант.
Если не помогает, то должна быть охрана или тревожная кнопка для вызова службы охраны.
Если этого нет, то только вызов полиции поможет решить вашу проблему.
А вообще желательно всегда ослабить градус накала любой ситуации с самого начала.
Лучше не пустить грубияна под градусом в ресторан, чем потом будут недовольны его поведением все посетители.
Поклали нет такого слова, правильно положили . А так всё отлично! Удачи!
Спасибо за замечание.
зДРАСВУЙТЕ А ЧТО ДЕЛАТЬ С ТЕМИ ГОСТЯМИ КОТОРЫЕ ЧЕРЕЗ ЧУР ПЯНЫ И НЕ ТЕРПЕЛИВЫ ДАЙТЕ В ЭТОМ СОВЕТ
У всех по-разному решают данную проблему с пьяными гостями.
Есть охрана, тревожная кнопка, администрация в любом заведении, милиция на крайний случай есть.
Каждую конкретную ситуацию нужно рассматривать отдельно.
Главное, чтобы не пострадал персонал и другие гости в ресторане.
Здравствуйте, Николай.
Спасибо за Ваш интересный блог!
Разъясните, пожалуйста, такой момент. Должен ли официант озвучивать счёт в присутствии девушки (когда пообедала/поужинала именно пара)? На мой взгляд, это не совсем красиво и ставит девушку (а возможно, и молодого человека) в неудобное положение. Но на просторах интернета я не нашла чёткого ответа на этот вопрос.
Благодарю за ответ.
Анастасия, благодарю за теплые слова поддержки!
Как правило, счет официант выносит гостю, который его попросил.
Счет лежит зачастую в закрытой папке-попрошайке, как иногда ее шутя называю.
Как правило, официант суму счет не озвучивает вслух, она обозначена в счете.
Довольно часто гость, который не желают смущать приглашенных суммой счета, просит официанта подготовить ему счет и оплачивает его в стороне (на барной стойке, на подсобном столике и т д)
Здравствуйте, работаю официантом всего пару дней и меня мучает один вопрос. Что отвечать на «спасибо»?
Если вам говорят «Спасибо», когда вы подаете очередное блюдо, уместно пожелать приятного аппетита.
Если гости на выходе из заведения это произносят, то уместно поблагодарить их за визит и сказать, что будем рады видеть вас вновь в ближайшее время.
В целом — ответы пожалуйста, благодарю вас, а главное-искренне и с улыбкой.
Удачи вам!
Подтверждаю. И я с этим столкнулся.
Насчёт бутылки вина, показать гостю в плане отдать, пусть сам в руках крутит и рассматривает или просто самому покрутить у них перед глазами?
Вы приносите вино и в своих руках держите и показываете гостю, чтобы он мог увидеть название вина, год производства, форму бутылки и т д
Добрый день! Клиент попросил счёт, но при этом на столе есть пустые и грязные тарелки. Что нужно сделать в первую очередь: забрать вю посуду со стола или рассчитать клиента и потом начать убирать?
Я бы рекомендовал убрать грязную посуду со стола, после этого распечатать готовый счет и вынести гостям. Это если за столом у вас 2-4 гостя, а вот если это банкет, то необходимо вынести счет и лишь затем убирать постепенно стол.
Здравствуйте. В ресторан пришла семья 13 человек. На праздничный ужин. Официант взял заказ. У кого то было просто горячее. У меня салат+горячее. У другого закуска + десерт. У следующих закуска+салат+горячее. И заказали 6 штук хачапури. Вынесли еду не пойми как- кто то ел салаты и закуски. Кто то сидел ждал горячее глотая слюни. Кто то ждал хачапури -так как заказал только его. Наконец то почти всем все вынесли. Кто то уже и лаку ки поел. Кто и закуску и салат. Все ужинают. И тут выносят все шесть хачапури- ставить не куда. Ставят на барную стойку. В итоге после того как все поели — хачапури были остывшими. Как правильно объяснить официанту как подавать блюда ты такой большой компании. Спасибо.
Кстати — это Ресторан в Нижнем Новгороде Хачапури & Вино рп положен в ТЦ НЕБО.
Здравствуйте. В ресторан пришла семья 13 человек. На праздничный ужин. Официант взял заказ. У кого то было просто горячее. У меня салат+горячее. У другого закуска + десерт. У следующих закуска+салат+горячее. Ну и т.д. И заказали 6 штук хачапури. Вынесли еду не пойми как- кто то ел салаты и закуски. Кто то сидел ждал горячее глотая слюни. Кто то ждал хачапури -так как заказал только его. Наконец то почти всем все вынесли. Кто то уже и лаку ки поел. Кто и закуску и салат. Все ужинают. И тут выносят все шесть хачапури- ставить не куда. Ставят на барную стойку. В итоге после того как все поели — хачапури были остывшими. Как правильно объяснить официанту как подавать блюда ты такой большой компании. Спасибо.
Елена, спасибо за ваше внимание к блогу.
Во-первых заведения бывают разной категории и от этого зависит их ценовая политика, ассортимент, качество обслуживания и профессионализм работников.
Когда вы приходите в фастфуд или кафе быстрого обслуживания, то не стоит ждать комфорта и внимания, как в ресторане, хотя бывают исключения))
Во-вторых многое зависит от официанта/ки, который обслуживал ваш столик.
Если вопрос лишь в очередности подачи блюд, то тут правило общее — хол закуски, салаты, первые блюда, основное горячее блюдо, десерты.
В такой очередности вам и должны были подавать, но это мое субъективное мнение.
Если гости не предупреждают официанта, он так подает по умолчанию все закуски.
Можно еще лишний раз попросить официанта после того, как сделаете заказ, чтобы всем подавали одновременно одинаковые блюда и закуски.
В целом зависит от многих факторов: времени, загруженности зала, поваров конкретного цеха, наличии заказов на вынос и много чего еще.
Даже если вы не видите вокруг в зале много людей, это не означает что повара заняты лишь вашим заказом.
У каждого блюда есть свое время приготовления и оно указывается в меню, это нужно учитывать.
Вообще то идеально было бы для такого количества гостей сделать предварительный заказ, заранее оговорить все закуски и салаты и время их подачи. Тогда бы вам все подали вовремя и никто бы не скучал без закусок за столом.
Надеюсь я ответил на ваш вопрос.